十  投訴管理制度

（一）制定目的及適用范圍

為更好地服務(wù)客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)公司信譽(yù)，維護(hù)公司形象，特制定本制度。

本制度針對(duì)本公司員工基本工作態(tài)度，如達(dá)不到基本要求，接到客戶(hù)投訴，均依本制度規(guī)定辦理；

(二) 投訴途徑及投訴事件處理

1：投訴途徑：投訴電話、投訴郵箱：

2：客戶(hù)投訴事件處理流程：

1）．   由經(jīng)理、行政會(huì)計(jì)主管接受客戶(hù)投訴，記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，填寫(xiě)《投訴登記表》

2）．   了解客戶(hù)投訴內(nèi)容后，判斷客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)諒解，并消除誤會(huì)。

3）．   及時(shí)將客戶(hù)投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)主管或者被投訴責(zé)任人，并發(fā)送《投訴登記表》。

4）．   根據(jù)實(shí)際情況，部門(mén)主管或者責(zé)任人本人，積極與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出解決意見(jiàn)，取得客戶(hù)諒解。

5）．   投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管填寫(xiě)《投訴登記表》并發(fā)送給行政會(huì)計(jì)主管及經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。

6）.凡收到客戶(hù)正式投訴，無(wú)論投訴是否成立，都在全公司范圍內(nèi)通報(bào)。事件通報(bào)必須包含一下內(nèi)容：

 （1）寫(xiě)明大體事件及經(jīng)過(guò)   （2）寫(xiě)明出現(xiàn)問(wèn)題原因  （3）反思對(duì)公司的警示及提醒

事件通報(bào)由相應(yīng)部門(mén)主管在公司工作群內(nèi)通報(bào)。

外部處理原則

1）耐心傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)，不要輕易打斷客戶(hù)的抱怨。

2） 態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。

3）反應(yīng)迅速：表示誠(chéng)意，使客戶(hù)得到尊重，把矛盾縮小化。

4） 語(yǔ)言得體：使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)。

（三）投訴事件內(nèi)部處理：

1公司內(nèi)部應(yīng)針對(duì)投訴，收集反饋意見(jiàn)。必要時(shí)開(kāi)會(huì)通報(bào)，吸取教訓(xùn)，避免類(lèi)似錯(cuò)誤再犯，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2建立《投訴登記表》、《投訴罰款確認(rèn)單》，《投訴罰款確認(rèn)單》應(yīng)經(jīng)本人簽字確認(rèn)，每月發(fā)放工資時(shí)一并扣除。

3《投訴登記表》應(yīng)建檔保存，并作為公司內(nèi)部崗位調(diào)整、工資調(diào)整，年終過(guò)節(jié)費(fèi)發(fā)放等激勵(lì)措施的依據(jù)。

（四）     客戶(hù)投訴處罰與處分

   （略）

（五）投訴管理?xiàng)l例具體實(shí)施辦法:

      （略）